MTN Congo se risque à répondre aux plaintes des abonnés

Les abonnés de la société MTN Congo se sont emportés le 18 mai, lors d’une rencontre organisée à Brazzaville par l’Agence de régulation des postes et communications électroniques (ARPCE), contre les agents qui tentaient de répondre à leurs plaintes. Selon ces abonnés, MTN Congo a connaissance de leurs doléances depuis fort longtemps, mais n’a jamais daigné trouver un début de solution.

L’échange modéré par le directeur général de l’ARPCE, Yves Castanou, a ressemblé à une chaude empoignade. Les consommateurs, ayant fait le comble de la grande salle de réunions de l’ARPCE, ont déversé sur l’opérateur tous leurs désertas. « On constate de façon régulière des pertes de crédit. Lorsque vous activez un forfait d’un jour, une heure suffit pour qu’on vous rappelle que le forfait est épuisé. C’est de l’arnaque pure », a dénoncé un client.

Un autre, téléphones portables de première génération à la main, affirme avoir perdu deux importants rendez-vous d’affaires, faute de crédit d’appel. « J’ai rechargé une fois, ils ont aspiré. Malgré que ce fut un jour de fête, donc le centre-ville fonctionnait au ralenti, j’ai encore rechargé, ils ont encore pris. Quand finalement j’arrive à joindre mon partenaire, il était déjà dans la salle d’attente de l’aéroport », a-t-il témoigné, demandant à MTN Congo de trouver une solution à ses projets non financés jusqu’à ce jour. « Je les ai emmenés avec moi ici », a-t-il lancé.

Une partie de la société civile s’est même liguée contre MTN Congo. Elle a créé le Mouvement citoyen congolais contre les opérateurs de téléphonie mobile. Avec leur page Facebook « Week-end Sans MTN », ces acteurs de la société civile espèrent se faire entendre. « Nous sommes déjà 10.000 à dire non à MTN. Nous espérons atteindre 100.000 personnes d’ici la fin de cette semaine. Nous frapperons au cœur de MTN qui s’en fou de nous », a abondé Ghislain Ondele, l’un d’animateurs de « Week-end sans MTN ».

« MTN nous fait du mal depuis longtemps, et ce n’est pas aujourd’hui qu’ils vont découvrir cela, ils le savent bien. Le temps de dialogue est passé, nous allons passer à l’action. Nous boycottons MTN ce week-end. Ils le comprendront quand ils vont commencer à perdre leur chiffre d’affaires », a tempêté Franck du Mouvement citoyen congolais contre les opérateurs de téléphonie mobile.

Invités par Yves Castanou à échanger avec les consommateurs, les agents de MTN Congo se sont risqués à répondre aux usagers déchainés. Chaque fois, ils n’ont pas eu le temps de finir leurs réponses, la salle étant en ébullition. Ils ont visiblement eu de la peine à affronter un public insatisfait. Et pourtant, la directrice commerciale et support client, Prisca Lemouel n’a pas manqué de dire de bonnes choses que la société de téléphonie mobile fait pour répondre aux besoins des consommateurs.

En dehors des 40 agents qui sont sur le plateau Call center, MTN a multiplié des artifices pour que le client soit écouté et son problème résolu. « Normalement, nous rappelons le client pour savoir si son problème a trouvé solution », a-t- indiqué, mais sous les bourdonnements de la salle, mécontente.

Même les explications techniques apportées par Patrick de la direction juridique n’ont pas convaincu. « De Pointe-Noire à Brazzaville, MTN est en réseau. Donc si un pylône tombe ou s’il y a problème dans le Pool, il y aura de l’impact sur l’ensemble du réseau », a-t-il expliqué, reconnaissant que « MTN découvre, avec ce feedback que ces plaintes sont globales, et non pas isolées ».

Le problème de Call center, le fameux 123, s’est régulièrement posé au cours de cet échange. Ce centre d’appel explose jusqu’à 10.000 appels par jour. Plus de moitié devraient être directement reçus par des opérateurs, qui se disent insatisfaits. Il y a quelques années, 46% des 3000 appels reçus par MTN Congo étaient perdus, faute d’un vrai Call center. La solution semble ne pas encore être trouvée. « Nous comprenons que beaucoup de choses doivent être faites. Une œuvre humaine n’est jamais parfaite, nous nous en excusons », a réagi le directeur Marketing Cheik Tiandoume.

Yves Castanou a souhaité que MTN prenne note des plaintes des consommateurs, plutôt que larguer les réponses. « Nous pourrons nous asseoir et discuter plus tard. Les problèmes soulevés sont réels. Les gens qui sont ici n’attendent pas écouter ce que vous avez fait, mais ce que vous avez comme solution à leurs problèmes. Le 123, tout le monde se plaint. La perception de vol de crédit doit disparaître, il faut tuer ça, c’est une mauvaise image », a ajouté le directeur général de l’ARPCE.

Un comité de suivi des problèmes soulevés à cette rencontre à été mis en place. « Nous ferons la police pour voir comment MTN va résoudre les problèmes. Nous sommes l’arbitre, nous surveillons », a rappelé Yves Castanou.

MTN Congo est une société qui se réclame de quelque 2,7 millions d’abonnés. Avec un chiffre d’affaires de quelque 100 milliards de francs CFA l’année, cette société a fortement contribué à la recette de 19 milliards de francs CFA que les sociétés de téléphonie mobile ont rapportés en 2016 à l’Etat. Aujourd’hui, MTN Congo est passée à la technologie 4G. Mais elle dispose toujours de 400 site 2G et de plus de 250 sites 3G.